Große DWENGER Umfrage Kundenzufriedenheit 2016

Wir wollen nicht zufriedene Kunden. Wir wollen begeisterte Kunden.

Jetzt wollten wir es doch genau wissen: Wie zufrieden sind unsere Kunden mit uns wirklich? Und wie messen wir „Zufriedenheit“? Reicht uns, dass unsere Kunden „nur“ zufrieden sind – oder wollen wir auf der Skala der Zufriedenheit nicht auch ein wenig Begeisterung erreichen?
Analysen haben gezeigt, dass ein sehr starker Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht. Wir haben in der großen Umfrage unseren Kunden daher bewußt nur eine Frage gestellt:

„Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie DWENGER einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Auf einer Skala von 10 = höchst wahrscheinlich, bis 0 = absolut unwahrscheinlich, konnten unsere Kunden mit der Beantwortung dieser Frage bewerten, ob sie mit uns lediglich zufrieden sind, oder aber auch emotional verbunden. Nach der Methode des „Netpromoter Score“

(NPS) hat uns vor allem interessiert, wie viele Kunden uns eine „10“ oder eine „9“ gaben („Promotoren“) – und haben alle Bewertungen unterhalb einer „7“ („Kritiker“) in der Bewertung in Abzug gebracht. Das Ergebnis hat uns dann doch positiv überrascht:
72% unserer Kunden zeigen mit ihrer Abgabe einer „10“ oder „9“ echte Begeisterung. Mit einem Netpromoter Score von „63%“ kann sich Dwenger im Ranking weltweit gemessener „Customer Satisfaction“ zu den Unternehmen zählen, die über die höchste Kundenzufriedenheit verfügen.